مركز سعادة المتعاملين في عجمان يحصد المركز الثاني ضمن تقييم مراكز خدمات الجهات الحكومية الاتحادية

أكد صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، أن «الخدمات الحكومية هي نافذة المواطنين على حكومتهم.. وتحسينها وتطويرها أولوية رئيسية ومستمرة»، موضحاً سموه أن: «جودة الخدمات هو هدف متحرك وليس ثابتاً، وتوقعات الناس اليوم غير توقعاتهم قبل 5 أو 10 سنوات، والحكومة المواكبة للتوقعات هي الحكومة الناجحة»، قائلاً سموه:

إن «تقييم الخدمات سيكون سنوياً، ولدينا تقييم سنوي للوزراء وكافة الوكلاء ومدراء العموم، وتقييم سنوي للوزارات والهيئات أيضاً، وسنعرض كافة تقاريرنا بشفافية».

جاء ذلك خلال اطلاع صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، على نتائج تقييم 600 مركز خدمات في 29 جهة حكومية اتحادية، إذ كان سموه قد وجه في يوليو الماضي بتقييم مراكز الخدمات الحكومية وتحديد المراكز الخمسة الأفضل وتلك الأسوأ.
وعلى إثر نتائج التقييم، وجه سموه بتغيير مدراء أسوأ المراكز فوراً، وإحلالهم بمدراء يعرفون كيفية التعامل مع الجمهور بمستوى يليق بدولة الإمارات، كما وجه بأن ينزل مدير عام الجهة أو الوزارة التي تتبع لها المراكز المتأخرة ليباشر عمله لمدة شهر في هذه المراكز ويطور خدماتها، بحيث سيقوم سموه بزيارة هذه المراكز وتفقد آلية العمل فيها بنفسه.

وبحسب نتائج التقييم، فقد تصدر مركز الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية بالفجيرة قائمة أفضل خمسة مراكز خدمية حكومية على مستوى الدولة، فيما حل مركز بريد الإمارات في الشارقة في ذيل القائمة، منتزعاً لقب أسوأ مركز لتقديم الخدمات الحكومية في الدولة. وقد وجه سموه بصرف مكافأة راتب شهرين لكافة الفرق في المراكز الخدمية الحكومية الخمسة المتقدمة لتفانيهم في العمل وإخلاصهم وحرصهم على ترجمة رؤية العمل الحكومي في الإمارات القائم على التميز والإنجاز، ومنح مراكزهم تصنيف 5 نجوم.

ويأتي هذا التقييم بالاستناد إلى دراسات ميدانية مكثفة ومستفيضة قامت بها فرق عمل تتبع مكتب صاحب السمو رئيس مجلس الوزراء مباشرة، حرصت على مدى شهرين على القيام بزيارات يومية لمختلف المراكز الحكومية في الدولة ومتابعة آلية عمل الموظفين ضمن مختلف مستويات الهرم الحكومي، وقياس رضا المتعاملين وسعادتهم ورفع تقارير يومية في هذا الخصوص.

وبناء على هذه النتائج، وجه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، بتغيير مدراء أسوأ المراكز، واستبدالهم بمدراء يعرفون كيفية التعامل مع الجمهور بمستوى يليق بدولة الإمارات، يتمتعون بالكفاءة والفاعلية، وأكثر كفاءة وأقدر على ترجمة توجهات الحكومة.

كما وجه سموه بإعادة تأهيل الكوادر الإدارية في المراكز الخدمية التي احتلت المراكز الدنيا، سواء من المراكز الخمسة التي تذيلت النتائج أو من المراكز الأخرى التي نالت تقييماً غير مرتفع أو ذات الأداء الضعيف والمتوسط، وذلك من خلال إلحاقهم بدورات تأهيلية، بحيث تُمنح فرق العمل في المراكز الخدمية المتواضعة الأداء وذات التقييم المتدني فرصة لتحسين أدائهم وإعادة بناء منظومة العمل لديهم بما يتوافق مع معايير العمل الحكومي في الدولة المصنف من بين الأفضل عالمياً.

ووجه سموه كذلك بأن يلتحق مدير عام الجهة أو الوزارة التي تتبع لها المراكز المتأخرة بالمركز ذي الصلة، بحيث يباشر عمله فيه لمدة شهر، ليتابع الوضع عن كثب، ويرصد مواطن الخلل ويضع الخطط المناسبة لتحسين الأداء العام والارتقاء بنوعية الخدمات وكفاءتها.

ثناء

وأثنى سموه على عدد من الكوادر الإدارية المتميزة من أمثال المساعد أول محمد الظهوري الموظف المتميز في مركز المرور والترخيص في إمارة عجمان، وسارة الجسمي مسؤولة مركز وزارة التربية والتعليم في إمارة عجمان، والمساعد أول فاطمة الدرمكي الموظفة المتميزة في مركز شرطة واسط بالشارقة، ومريم الزعابي المسؤولة بمركز برنامج الشيخ زايد للإسكان برأس الخيمة.

 

سارة الجسمي مسؤولة مركز وزارة التربية والتعليم في إمارة عجمان

وأشاد صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم بأداء مراكز الخدمات الحكومية الخمسة التي حققت أفضل تقييم على مستوى الدولة، من خلال حرصها على تطبيق أعلى معايير الخدمات الحكومية التي تتماشى مع أهداف برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، على نحو يضمن كفاءة الأداء ونوعية الخدمات وسعادة المتعاملين ورضاهم، وتالياً نظرة على هذه المراكز:

تصدر مركز الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية في الفجيرة قائمة أفضل مراكز الخدمات الحكومية الـ 600 في الدولة، حيث تمكن المركز من تطبيق أعلى معايير الخدمة. وقد أبدى فريق عمل المركز مرونةً عالية في خدمة المتعاملين، وروح مبادرة في إيجاد الحلول المبتكرة للتحديات والارتقاء بمستوى الخدمات والجمع بين الكفاءة والفاعلية وسرعة الإنجاز.

ويحرص المركز في سياساته على تطبيق مبدأ التواصل المباشر مع المتعاملين والحرص على التصدي للمشكلات أول بأول وتوفير كافة التسهيلات لإنجاز المعاملات دون إبطاء، وإيلاء اهتمام بالجانب الإنساني سواء على مستوى المتعاملين أو على مستوى الموظفين، ما أسهم في تعزيز بيئة عمل صحية ذات إنتاجية عالية.

حقق مركز وزارة التربية والتعليم في عجمان مستوى عالياً من الالتزام والابتكار في تقديم الخدمات. وتميز بتقديم خدمات سريعة ومتطورة تعتمد على أحدث الوسائل التكنولوجية، حيث أدخل تحسينات على رحلة المتعامل من ضمنها توفير أجهزة لوحية تقلل وقت الانتظار، إضافة إلى إطلاق مبادرة المنصة المتنقلة لإنجاز الخدمات. كذلك، يحرص المركز، الذي التزم بخطة تطويرية انتهجتها وزارة التربية، على تعزيز بيئة إيجابية لتوليد الأفكار الخلاقة من خلال جلسات العصف الذهني التي ينظمها بشكل دوري للموظفين والمتعاملين والشركاء، مع حرص إدارة المركز على أن تكون في الميدان ومتابعة سير العمل على الأرض، والتفاعل مع الموظفين والمتعاملين، والإشراف على خدمة المتعاملين بشكل مباشر، كل ذلك ضمن فريق عمل يتمتع بقدر كبير من التحفيز تحت رؤية موحدة تسعى إلى تحقيق التميز في كل ما تقوم به.

يقدم مركز خدمات المرور والترخيص في عجمان التابع لوزارة الداخلية خدمات ترتكز على الاهتمام بالمتعاملين، وقد حصل المركز على أفضل التقييمات لما تميز به من توفير خدمات تتناسب مع الاحتياجات الشخصية لكل متعامل، والتفاعل المتميز مع المتعاملين من كبار المواطنين وتسهيل حصولهم على خدمات تفوق توقعاتهم.

ويأتي التميز النوعي الذي حققه المركز انسجاماً مع الأهداف التي حددتها إدارة المركز، والتي تشمل العمل على تسخير كافة الجهود والإمكانات لتوفير خدمات متطورة تجمع بين الدقة والسرعة لتحقيق رضا المتعاملين، وتبني منظومة عمل مؤسسية تحرص على تطبيق أرقى معايير الجودة والكفاءة، ومواكبة كل ما يستجد من أدوات تقنية وإدارية فعالية في هذا المجال بما يضمن القيام بمراجعة دورية للأداء العام وتحسينه، كل ذلك بما يسهم في تعزيز جودة الحياة والخدمات للمجتمع الإماراتي بكل فئاته وأطيافه.

حلّ مركز شرطة واسط في الشارقة التابع لوزارة الداخلية ضمن أفضل خمسة مراكز خدمات حكومية، نظراً لتجربته المتفردة في تغيير الصورة النمطية لمراكز الشرطة، بحيث حرصت الإدارة العامة، بمسؤوليها وموظفيها، على جعل رضا العملاء غاية رئيسية، عبر إنجاز كافة المعاملات بسرعة واختصار كافة الإجراءات الروتينية التي تستهلك الوقت والجهد وتشكل هدراً للإمكانات والموارد. ويتميز المركز ببيئة إيجابية توفر خدمات استباقية تتجاوز توقعات المتعاملين وتتناسب مع الاحتياجات الشخصية لهم، من خلال الاستعانة بأحدث الوسائل التكنولوجية وحث المتعاملين على استخدامها والاعتماد عليها، كما يوفّر قناةً للتواصل المباشر والمستمر مع المتعاملين بهدف تبادل المعلومات وتسهيل عمليات تقديم الخدمة.

برز مركز برنامج الشيخ زايد للإسكان في رأس الخيمة من خلال تقديمه خدمات نوعية تلبي تطلعات المتعاملين وتتوافق مع احتياجاتهم. ويوفّر المركز تجربة متعاملين نموذجية تتميز بالسهولة والسرعة من خلال تخصيص سيارات لتوصيل الخدمات لكبار المواطنين وأصحاب الهمم، بما يضمن تحقيق أهداف حكومة دولة الإمارات في الارتقاء بتجربة المتعامل، وجعل رضا المواطن وسعادته هدفاً رئيسياً وتوفير كل عوامل الرفاه بما يسهم في تحقيق الاستقرار المجتمعي.

 

وأسفرت نتائج تقييم 600 مركز خدمات في 29 جهة حكومية اتحادية، عن تحديد أسوأ خمسة مراكز حكومية، سجلت أدنى مستوى في تقديم الخدمات ولم تتمكن من تحقيق أهداف ومعايير برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة. وهذه المراكز هي:

سجل مركز بريد الإمارات في منطقة الخان بالشارقة أدنى مستوى مقارنة مع مراكز الخدمة على مستوى الدولة، إذ أظهر التقييم حاجة المركز إلى تحسين أدائه على مستوى محاور الخدمات الحكومية المتميزة، وأهمها رفع مستوى أداء المركز في تقديم الخدمة، وتحسين أداء موظفيه في التفاعل مع احتياجات المتعاملين.

كما أظهر التقييم تدني مستويات السعادة بين موظفي المركز تجاه إجراءات إنجاز الخدمة، بما لا يتماشى مع التوجهات الحكومية في الارتقاء بالرضا الوظيفي وصولاً إلى تحقيق سعادة الموظفين وسعادة المتعاملين.

أظهر تقييم مركز المحيصنة التابع للهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الطب الوقائي في دبي، الحاجة إلى تطبيق معايير الإنصاف في تقديم الخدمات للمتعاملين. وقد وجه المتعاملون عدة ملاحظات سلبية عن سلوك الموظفين وإجراءات تقديم الخدمة، التي اتسمت بالبطء وعدم الكفاءة عموماً، مبدين عدم رضاهم عن مستوى تقديم الخدمات، الذي لا يرقى لاحتياجاتهم ومستوى تطلعاتهم.

وأشارت نتائج التقييم إلى قلة عدد موظفي الصف الأمامي الذين ينبغي تواجدهم لخدمة المتعاملين بالمقارنة مع عدد نوافذ الخدمات، الأمر الذي يؤدي إلى زيادة مدد الانتظار، ويعكس صورة لا تتماشى مع توجيهات القيادة، فيما بيّن رصد لوسائل التواصل الاجتماعي وجود تكدس بين المتعاملين، كما أظهر التقييم قلة عدد موظفي الاستقبال وعدم تفاعل الموظفين ضمن الكفاءة المطلوبة في تحقيق سعادة المتعاملين، بوصف السعادة متطلباً جوهرياً ضمن رؤية ورسالة منظومة عمل المؤسسات الحكومية في دولة الإمارات.

كشفت نتيجة تقييم مركز الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية في الشارقة عن ضرورة العمل لتطوير مستوى الخدمات المقدمة للمتعاملين، بالنظر إلى عدم إبداء موظفي المركز الاهتمام الكافي بتقديم خدمات نوعية، على نحو يتماشى مع توجهات حكومة دولة الإمارات الهادفة إلى تسهيل تجربة المتعامل وجعل تلبية احتياجاته أولوية، خصوصاً في حال ورود استفسارات فنية حول الخدمات الحكومية وكافة الآليات المرتبطة بتقديم هذه الخدمات وسبل توفيرها بسرعة وكفاءة.

وأظهر التقييم تدني أداء موظفي المركز، حيث لم يرتقِ لمستوى الخدمة المتميزة الذي تتبناه حكومة دولة الإمارات كنهج واضح في كافة أطر وهياكل العمل الحكومي المؤسسي، خاصة وأن خدمات المركز تستهدف الفئات المهمة في دولة الإمارات ممثلة بكبار المواطنين والأرامل.

كشف تقييم مركز بني ياس للشؤون الاجتماعية في أبوظبي، التابع لوزارة تنمية المجتمع عدم اتباع القائمين على المركز سياسة الباب المفتوح، وعدم تفاعل موظفيه بأسلوب ودي مع المتعاملين.

كما كشف التقييم أن المركز لا يطبق توجيهات قيادة حكومة الإمارات في تقديم تجربة خدمات حكومية متميزة، إذ لا يتواجد موظفو الاستقبال في مواقعهم لتوجيه المتعاملين إلى الخدمة المناسبة لهم.

5 توطين بالفجيرة
أظهر تقييم مركز توطين في الفجيرة التابع لوزارة الموارد البشرية والتوطين مستوى أداء متدنياً، مقارنة مع مركز توطين في إمارة عجمان، الذي يعمل موظفوه على شرح الخدمات ومساعدة المتعاملين في عمليات التسجيل، وتوفير كل التسهيلات الممكنة لهم.
وكشف التقييم كذلك أوجه قصور عدّة في تقديم الخدمة، إذ لا يتواجد موظفو الاستقبال لتوجيه الباحثين عن عمل والإجابة عن استفساراتهم، كما يعمد الموظفون إلى إعادة توجيه الباحثين عن عمل للتقديم عبر الموقع الإلكتروني.
جهود
وأوضحت سارة الجسمي، مدير مركز عجمان - وزارة التربية والتعليم الموجود ضمن أفضل 5 مراكز خدمة على مستوى الإمارات، أن الحصول على هذا التقييم يأتي تتويجاً للجهود الكبيرة التي بذلها فريق عمل المركز خلال السنوات الماضية، والتي كان يضع خلالها نصب عينيه تعزيز سعادة المتعاملين وتوفير أرقى الخدمات خاصة أن هناك ما يقرب من 600 جهة ومركز خدمة تتنافس لتقديم أفضل ما لديها، تماشياً مع رؤية الحكومة في هذا الاتجاه.

وقالت إن هذا المركز المتقدم الذي تم الإعلان عنه جاء ليعكس الأرقام المتحققة في هذا الشأن، وهي حصول المركز على نسبة 95.2% في مستوى مؤشر إسعاد المتعاملين خلال 2019 وحتى هذه اللحظة، خاصة أن الشهور الثلاثة الماضية شهدت إقبالاً كبيراً على خدمات المركز، حيث استقبل بين 300 ــ 400 متعامل يومياً، كما أن عدد المتعاملين بلغ 20432 متعاملاً خلال العام الجاري وحتى الآن، وهو ما يشير إلى المجهود الكبير الذي يقدمه الموظفون لخدمة العملاء بأفضل ما يكون، حيث تم تسجيل زمن 3 دقائق لتقديم الخدمة، فيما المطلوب تحقيقه 7 دقائق، وهو ما يعتبر إنجازاً كبيراً لهم كفريق عمل.

وأفادت أنهم يعملون وفق معايير برنامج الإمارات للخدمات الحكومية المتميزة، والتخطيط دوماً للحصول على معيار الـ7 نجوم، وهو الهدف المرصود من جهتهم كقائمين على المركز ومسؤولين، ساعين دوماً لتحقيق الأفضل، الذي ينعكس على سعادة المتعاملين، مبينة أنهم دائمو الوجود بين المراجعين في صالات تقديم الخدمة، يستمعون لهم ويستوعبون طلباتهم، سعياً لتحقيقها وتعزيز رضاهم عن خدمات المركز.

ولفتت الجسمي إلى أنهم يعملون على مقارنة الأرقام المتحققة والتي ترصدها مؤشراتهم، حيث يتم قراءة هذه الأرقام مع نظيراتها المتحققة في الأعوام الماضية، للتعرف إلى أدائهم وتقييم عملهم بشكل آنٍ، سعياً للأفضل، وأنهم يعملون وفق دراسات تعتمد على رؤى المتعاملين ومن ضمنها مؤشرات السعادة، ووجود عصف ذهني للأفكار الجديدة، وإيجاد خطة تشغيلية تعتمد على احتياجات المراجعين، وغيرها الكثير من المعايير الذي يسعون لتحقيقها.

وقالت إن المركز حصل في العام 2013 على تقييم 4 نجوم، وانه لم يتم تقييمه في العام 2017 نظراً لانتقال المركز لمقر جديد، وأن النتائج التي تم الإعلان عنها أمس ستكون دافعاً لحصد وتحقيق الأفضل مستقبلاً، خاصة أن المسؤولين على إدارة المركز يجمعهم نهج وفكر واحد ضمن فريق عمل متناغم يقوده عادل المرزوقي مدير إدارة مراكز سعادة المتعاملين في الوزارة.